چه مسئولیت خدمات مشتری به عنوان مالک کسب و کار شما باشد یا یک تیم ده نفره داشته باشید، کسب و کار کوچک شما وظیفه دارد استانداردی را انجام دهد که مشتریان شما از آن قدردانی کنند.
نرم افزار باشگاه مشتریان می تواند یک کسب و کار کوچک را به ویژه در اقتصاد جهانی که به طور فزاینده رقابتی ما ایجاد می کند یا شکست می دهد. زمانی که مصرف کننده با یک کلیک از تجارت با هر کسی در جهان فاصله دارد، خدمات خوب به مشتری می تواند شرکت شما را واقعا متمایز کند.
یک نظرسنجی انجام شده نشان داد که 68٪ از مشتریان ادعا می کنند که مایلند برای کسب و کارهایی که در آن تعامل خدمات مثبتی را تجربه کرده اند، بیشتر خرج کنند. در طرف دیگر این طیف، 71 درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، رابطه خود را با یک تجارت به پایان رسانده اند.
بنابراین، چه چیزی است که خدمات مشتری معمولی شما را به سطح کاملاً متفاوتی می برد تا به راحتی توسط مشتریان شما قابل تشخیص باشد؟ این استراتژی ها را در ذهن داشته باشید تا در بین رقبای خود متمایز شوید و کسب و کار کوچک خود را توسعه دهید.
چرا نرم افزار باشگاه مشتریان بسیار مهم است؟
این را تصور کنید: سوار تاکسی می شوید و به یکی از رستوران های مورد علاقه خود در شهر می روید. راننده تاکسی مهربان و دلسوز است و به نظر می رسد مسیرهای ترجیحی شما را درک می کند - او حتی برای تاخیر ناشی از ترافیک تخفیف ارائه می دهد.
این احتمال وجود دارد که دفعه بعد که بیرون بروید، خدمات همان راننده را استخدام کنید. درست؟ شما حتی ترغیب می شوید که تجربه را به اشتراک بگذارید و خدمات کابین را به دوستان خود توصیه کنید، یعنی کسب و کار بیشتر برای راننده.
حالا یک تیم خدمات مشتری خوب مثل این راننده تاکسی است. این امر به حفظ مشتریان فعلی و کسب ارزش بیشتر از آنها کمک می کند که منجر به افزایش درآمد می شود. حتی بهتر از آن، تبلیغات دهان به دهان مثبتی در مورد کسب و کار شما ایجاد می‌کند و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی را با هزینه‌های کمتر کسب کنید.
سایر مزایای نرم افزار وفادار سازی مشتری خوب عبارتند از:
- نرخ ریزش مشتری را کاهش می دهد
- ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
- آگاهی از برند را بهبود می بخشد
- مشتریان را به حامیان برند تبدیل می کند
ویژگی های یک تیم خدمات مشتری قوی چیست؟
در حالی که باید نماینده ای با ویژگی های مناسب داشته باشید، اما می خواهید تیمی داشته باشید که بهترین ها را از همه به ارمغان بیاورد. در اینجا بهترین ویژگی هایی است که تیم شما باید نشان دهد:
حرفه ای گری
تیم خدمات شما با انواع مختلفی از مشتریان روبرو خواهد شد - خوشحال، راضی، کنجکاو و ناامید. برخورد با مشتریان خوشحال یا راضی باید ساده باشد: تیم فقط باید از مشتری برای انتخاب برند شما تشکر کند. آنها همچنین باید تمایل شما برای کمک به مشتری را تأیید کنند، در صورتی که با استفاده از خدمات یا محصول شما به مشکل برخورد کنند.
با این حال، تیم شما باید در هنگام برخورد با مشتریان ناامید، حرفه ای بودن (و بسیاری از آن) را نشان دهد. آنها باید متواضع، با اعتماد به نفس و سطح سر باشند تا با چنین مشتریانی به گونه ای برخورد کنند که نشان دهد کسب و کار شما به مشتری احترام می گذارد، به او اهمیت می دهد و برای او ارزش قائل است.
نگرش مردم اول
فراتر از حرفه ای بودن، تیم ها باید نگرش مشتری اول را حفظ کنند. مشتری نه تنها باید ابتدا، بلکه در مرکز عملیات تیم باقی بماند. با این حال، تیم نباید در تله نگاه کردن به مشتری به عنوان یک فروشنده بیفتد.
در عوض، آنها باید درک کنند که بزرگترین عامل در خدمات خوب به انسانیت اولیه مربوط می شود. به این ترتیب، آنها باید هر موقعیتی را تحمل کنند و تلاش کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتری هنگام ابراز نگرانی احساس می کند شنیده می شود و برایش ارزشمند است. و حتی قبل از آن، مشتری باید هر بار که خریدی انجام می دهد، احساس ارزشمندی و قدردانی کند - به عنوان یک فرد، نه فقط یک عدد.
توانایی های زبانی
در مرحله آغازین کسب و کار شما، ممکن است مخاطبان هدف شما در یک کشور باشند. با این حال، همانطور که رشد می کنید، همه چیز تغییر خواهد کرد و شما مشتریانی از کشورهای مختلف خواهید داشت.
در آن صورت، تیم شما باید بر اساس آن مقیاس بندی کند. علاوه بر ارائه راه‌حل‌ها به شیوه‌ای آموزش‌دیده و محترمانه، آنها باید هر پاسخی را به زبان مشتری تنظیم کنند و نسبت به فرهنگ و سبک‌های نحوی حساس باشند.
آموزش رسیدگی به شکایات
در نهایت، تیم باید دانش لازم برای رسیدگی به شکایات مشتریان را با حرفه ای بودن و درک داشته باشد. بدون توجه به شکایت مشتری، تیم شما باید گوش دهد و درک کند، عذرخواهی کند و همدل باشد.
بیشتر از آن، تیم های نرم افزار کاستومر خوب همیشه مشتری را پیگیری می کنند. آنها همیشه متوجه می شوند که آیا راه حلی که توصیه کرده اند کار می کند یا خیر. تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما چگونه است؟ چرا مشتری خدمات ارائه شده را دوست نداشت؟ آیا نگرانی آنها به درستی حل شد؟
اینها مهمترین ویژگی هایی است که نمایندگان پشتیبانی شما باید داشته باشند. با این حال، القای استقلال و توانمندسازی نمایندگان cs خود برای شگفت‌انگیز کردن مشتریان، کلید و ضروری است تا این نوع ویژگی‌ها واقعاً جلو بیایند و بدرخشند.
پیگیری نشان می دهد که به مشتری اهمیت می دهید و برای او ارزش قائل هستید.
9 نکته برای خدمات خوب جذب مشتریان
1. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
پایگاه مشتری شما احتمالاً کوچکتر از یک شرکت Fortune 500 است که مشتریان فقط یک عدد هستند. مانند
یک صاحب کسب و کار کوچک، شما یک فرصت واقعی برای شخصی سازی تجربه مشتری دارید. ارتباط منظم با مشتریان خود، شناختن آنها با نام و به خاطر سپردن چهره ها، تمام تعاملات با کسب و کار شما را به یاد ماندنی تر می کند و باعث می شود مشتریان شما احساس ارزشمندی کنند.
2. در هر سطحی حضور داشته باشید.
خدمات مشتری همه چیز در مورد حضور است، از پیشخوان خدمات گرفته تا رسانه های اجتماعی و ایمیل. ساعت ها یا روزها صرف پاسخگویی به مشتریان از طریق تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی بدون شک باعث می شود آنها احساس غفلت و در نهایت نارضایتی از خدمات شما کنند. قبل از اینکه اجازه دهید تا این حد پیش برود، برای هر راه ارتباطی یک برنامه اقدام داشته باشید و مطمئن شوید که تیم شما در همان صفحه است.
3. با هر مشتری با همان سطح خدمات رفتار کنید.
از مشتری که سالی یک بار با شما تماس می گیرد تا مشتری که روزانه با شما در تماس هستید، مطمئن شوید که هر یک از آنها همان سطح خدمات را دریافت می کنند. مشتریان مکرر، ارجاع‌ها و مشتریان سابق می‌توانند دارایی بزرگی برای کسب‌وکار شما باشند، بنابراین نمی‌خواهید با تجارب خدماتی متناقض، تاس بیندازید.
داشتن یک فرآیند قوی در کل چرخه عمر مشتری - از بازاریابی و فروش گرفته تا حضور در بازار و حفظ مشتری - می تواند تضمین کند که همه همان سطح عالی از خدمات را دریافت می کنند.
4. به بازخورد مشتریان توجه زیادی داشته باشید.
اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما راهی برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود در مورد کسب و کار شما دارند. خواه یک نظرسنجی از مشتریان باشد یا یک دعوت باز برای به اشتراک گذاشتن نظرات در وب‌سایت‌هایی مانند Yelp یا فیس‌بوک، وقتی مشتریان احساس می‌کنند که شما به حرف‌های آنها گوش می‌دهید، راحت‌تر روی محصول شما سرمایه‌گذاری می‌کنند.
5. کارمندانی با مهارت های مردمی عالی استخدام کنید.
از صندوقدار گرفته تا نماینده خدماتی که به تلفن‌ها پاسخ می‌دهد، استخدام تیم مناسب، افراد با مهارت‌های مردمی خوب برای موفقیت خدمات مشتری در مشاغل کوچک غیرقابل مذاکره است. اغلب نمایندگان خدمات مشتری به عنوان چهره کسب و کار شما عمل می کنند، بنابراین باید مطمئن شوید که این چهره ای است که مایل به نشان دادن آن هستید.
6. یاد بگیرید که در حل مسئله حرفه ای باشید.
شعار قدیمی «همیشه حق با مشتری است» هنوز هم صادق است. فرقی نمی کند که چه کسی درست می گوید یا چه کسی اشتباه می کند. در پایان روز، دستیابی به یک راه حل برای مشتری شما تاثیر مثبتی بر سود شما خواهد داشت. در بهترین حالت، می توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید و ارجاع دهید. بدترین سناریو، شما می توانید تبلیغات دهان به دهان منفی (شخصی و آنلاین) در مورد برند خود را از بین ببرید. هنگام برخورد با مشتریان مشکل غرور خود را کنار بگذارید. هیچ‌کس نمی‌خواهد به او گفته شود که اشتباه می‌کند، مخصوصاً با کسب‌وکاری که زمان و پول خود را روی آن سرمایه‌گذاری می‌کند – آنها می‌خواهند به راه‌حلی برسند.
7. قول و ضمانت دروغ ندهید.
بدون شک تبلیغات و وعده های بی رویه مشتریان را مجذوب خود می کند. اما، هیچ چیز برای مشتریان فعلی یا بالقوه ناامید کننده تر از یک پیشنهاد طعمه کلیکی یا یک تبلیغ با چندین شرط نیست. در مورد وعده‌های خود صادق و صریح باشید، و یک پایگاه مشتری شادتر و متعهدتر ایجاد خواهید کرد.
8. ارزش حفظ مشتری را درک کنید.
بازاریابی گران است و به زمان و تلاش نیاز دارد تا خوب انجام شود. در حالی که رشد کسب و کار کوچک خود با افزودن مشتریان مهم است، ارزش حفظ را در نظر داشته باشید. به دست آوردن مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی گران تر است. در بسیاری از موارد، از نظر اقتصادی عاقلانه تر است که بر مشتریانی تمرکز کنید که قبلاً با تجارت شما تعامل داشته اند. نگهداری تنها در صورتی امکان پذیر است که در هر مرحله از چرخه عمر مشتری قدردانی و ارزشی برای مشتریان خود نشان دهید.
9. با کارکنان خود همان گونه رفتار کنید که انتظار دارید با مشتریان خود رفتار کنند.
این شاید یکی از نادیده گرفته‌ترین رازهای خدمات مشتری درخشان باشد. صاحبان مشاغل کوچک باید با کارکنان با همان احترام، شفافیت و قدردانی رفتار کنند که یک مشتری ارزشمند هستند. هر چه کارمندان شما از موقعیت خود راضی تر باشند، بیشتر به موفقیت کسب و کار کوچک شما اختصاص خواهند داد.
ابزارهای خدمات مشتری
برای عملی کردن نکات بالا، باید از ابزارها و برنامه‌ها برای بهبود خدمات مشتری استفاده کنید. برخی از مهمترین ابزارها عبارتند از:
اتوماسیون بازاریابی
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به ارائه محتوای شخصی‌شده‌تر به مشتریان احتمالی در مناسب‌ترین زمان در قیف فروش کمک می‌کنند. این می تواند به شما کمک کند تا انواع منابعی را که به مشتریان و مشتریان بالقوه نیاز دارند ارائه دهید تا بتوانند یاد بگیرند، در شغل خود بهتر عمل کنند و راه حل هایی برای مشکلات خود بیابند.
ابزارهای چت زنده
در عصر رضایت آنی، مشتریان دیگر نمی خواهند منتظر بمانند تا با یک نماینده صحبت کنند. آنها پاسخ فوری به سؤالات خود را می خواهند و در صورت عدم توانایی، تلفن را قطع می کنند (یا وب سایت شما را ترک می کنند).
ابزارهای چت زنده می توانند سرعت تعامل با مشتری را افزایش دهند. آنها به شما این امکان را می دهند که فوراً به سؤالات مشتری پاسخ دهید یا به محض اینکه علاقه نشان دادند کمک ارائه دهید.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری کلابینگ
ابزارهای CRM را فعال می کند
شما برای پرورش و مدیریت روابط با مشتری. آنها به شما کمک می کنند اطلاعاتی در مورد ترجیحات، علایق، سابقه خرید و موارد دیگر جمع آوری کنید. تجزیه و تحلیل داده ها بینش هایی را نشان می دهد که به شما کمک می کند پیشنهاد خود را با نیازهای مشتری تنظیم کنید.
ابزارهای پشتیبانی بصری زنده
با ارائه یک ابزار کمک بصری زنده به اعضای تیم پشتیبانی خود، به آنها امکان کمک بصری برای حل مسائل فنی که نیاز به کمک فوری دارند را ارائه می دهید. به لطف چندین ویژگی همکاری، تیم پشتیبانی شما می‌تواند برای حل مشکلی که به کمک فوری و مهارت‌های فنی نیاز دارد، کمک بسیار شخصی‌تری ارائه دهد. توانایی دیدن مشکل، به جای درک موضوع از طریق توضیحات شفاهی، منجر به فرآیند حل مشکل بسیار سریع‌تر می‌شود. علاوه بر این، با افزودن ویدیو در تعامل خود با مشتری، همدلی بسیار بیشتری را به مکالمه وارد می‌کنید و تأثیر بسیار بهتری را برای مشتری ایجاد می‌کنید.
این یک دنیای رقابتی برای مشاغل کوچک است، و اغلب سخت است که سر و صدا را از بین ببرید. خدمات مشتری شانس شما برای متمایز کردن محصول و فراتر از انتظارات برای ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار و به یاد ماندنی کردن کسب و کار شما است.
نرم افزار مدیریت باشگاه چیست؟ تجزیه و تحلیل ویژگی ها و مزایا